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E.
Realisierung Kundenfeedback
"Fragen stellen" – das ist das wichtigste Instrument für die
Pflege von Kundenbeziehungen. Denn: Kunden die gefragt
werden und ihre Bedürfnisse einbringen können, bleiben treu.
Je besser Sie Ihren Kunden kennen, desto besser können Sie
auch deren Bedürfnisse erfüllen. Und je besser Sie die
Bedürfnisse erfüllen können, desto erfolgreicher machen Sie
Ihren Kunden und damit auch sich selbst.
Unabhängig
davon ob Sie eine mündliche, telefonische oder schriftliche
Befragung durchführen, sollten sie immer ein elektronisches
Befragungsinstrument einsetzen. Schon bei kleineren Umfragen
vereinfachen sich damit die Gestaltung des Fragebogens, die
Erfassung der Antworten und insbesondere die Auswertung der
Resultate erheblich.
Swissbenchmark arbeitet bei allen Befragungsprojekten
mit der Befragungs- und Analysesoftware
LetMeKnow®.
Eine
sorgfältige Planung erspart unvorhergesehene Aufwände und
Enttäuschungen. Stellen Sie sich in der Vorbereitungsphase
z.B. folgende Fragen:
Wo gibt es Verbesserungs- und Optimierungspotenzial?
Welche Wirkung soll die Befragung im eigenen Unternehmen und
bei den Kunden erzielen?
Wie kann die Befragung kundenfreundlich und motivierend
realisiert werden?
Wie werden
die Auswertungsresultate weiterverarbeitet?
Versuchen Sie sich in die Lage
Ihrer Kunden zu versetzen und sammeln Sie Frageideen in
einem Brainstorming. Gruppieren Sie die Frageideen
anschliessend nach Themengebieten und Zielgruppen, z.B.
mittels Mindmapping.
Beginnen Sie den Fragebogen mit
der Information und Begrüssung Ihrer Kunden. Motivieren Sie
die Befragungsteilnehmer und informieren Sie sie über die
Ziele und den Zeitbedarf für das Ausfüllen.
Die grösste Fehlerquelle bei Befragungen liegt darin,
dass man sich vorher nicht ausreichend darüber Gedanken
macht, wie die erhobenen Daten später ausgewertet und
genutzt werden. Überlegen Sie sich, welche Information der
Empfänger der Auswertung benötigt. Skizzieren Sie das
gewünschte Diagramm oder die Tabelle und versuchen Sie
mögliche Antworten darin abzubilden.
Nehmen Sie sich genügend Zeit
für den Aufbau jeder Frage und wählen Sie einfache,
umgangssprachliche und präzise Formulierungen:
Unpräzis: "Finden Sie unseren Produkteflyer gut?"
Präzis: "Finden Sie unseren Produkteflyer informativ?",
"…gut gestaltet?", etc.
Nicht umgangssprachlich: "Welche Marke bevorzugen Sie?"
Umgangssprachlich: "Welche Marke kaufen Sie lieber?"
Nicht Eindeutig: "gar nicht – selten – manchmal – oft"
Eindeutig: "gar nicht – 1-2 mal/Woche – 3-4 mal/Woche – 5
mal/Woche und öfter"
Schaffen Sie
Antwortmöglichkeiten wie "keine Antwort" oder "weiss nicht".
Ein Frage- und
Auswertungsbeispiel: Mit einer gekoppelten Analyse von
Zufriedenheit und Wichtigkeit können "Brennpunkte" der
Kundschaft identifiziert werden.
Führen Sie
die Befragung versuchsweise in einer begrenzten Zielgruppe
durch. Werten Sie die Befragung aus und identifizieren Sie
Fragen, die häufig unbeantwortet bleiben. Holen Sie bei den
Befragten ein Feedback ein und passen Sie den Fragebogen
wenn nötig an.
Setzen Sie
für die Beantwortung der Fragen eine nicht allzu lange
Frist. Die Motivation zur Teilnahme an der Umfrage nimmt im
Laufe mehrerer Tage eher ab als zu.
Versuchen Sie die Ergebnisse in
erster Linie rein sachlich auszuwerten. Wenn Antworten
grafisch dargestellt werden, muss jeweils ersichtlich sein,
wie die Frage genau lautete. Die qualitativen
Interpretationen und Rückschlüsse folgen erst in einem
zweiten, klar abgegrenzten Schritt.
Neben der eigentlichen
Auswertung der eingegangenen Antworten analysieren Sie auch
die Teilnahmequoten und die unbeantwortet gebliebenen
Fragen. Denken Sie bei der Auswertung an die Dokumentation
der Befragungsinhalte und Strukturen, damit die Befragung
jederzeit reproduziert werden kann.
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